С.Я. ВОДОВОЗОВА
Искусство построения отношений доброжелательного
сотрудничества языковыми средствами
В небольшой статье невозможно раскрыть все аспекты построения отношений доброжелательного сотрудничества, но поделиться мыслями о том, как начать работу в этом направлении, чему уделить особое внимание, весьма полезно.
Труд – единственный способ создания человеком всего необходимого для себя и других людей и не только в сфере производства материальных благ.
Сотрудничество – форма взаимодействия, помогающая одновременно поднять производительность труда, повысить его качество и снизить себестоимость.
Доброжелательность позволяет выполнять труд в психологически комфортных условиях. Благодаря им каждый участник постоянно проявляет только свои лучшие качества и в результате совершенствует их, верно понимает других – делает более прочными те условия, в которых и живется, и работается радостно и легко.
Вот почему отношения доброжелательного сотрудничества – наилучший тип отношений в любой сфере человеческой деятельности.
Сами по себе доброжелательные отношения не возникают. Их необходимо строить целенаправленно и искусно (прежде всего, со знанием дела).
I. Без доверия доброжелательности нет и быть не может. А доверие строится на единстве слова и дела – таком, когда:
– слово точно соответствует выполненному делу, а дело называется не менее точным словом: слово не означает больше, чем дело, и не выглядит красивей него. Но и скудное, невыразительное или неточное слово искажает представление о масштабах, качестве и значении того, что создано;
– любое слово, любое обещание должно быть предварительно всесторонне обдумано и взвешено, а затем выполнено непременно.
Гармония должна быть во всём.
II. Для достижения такой гармонии необходимо учиться искусно работать. Не менее важно учиться искусно говорить.
Чтобы научиться говорить искусно, прежде всего, нужно ознакомиться с выражениями, предназначенными для использования в типовых ситуациях общения. Выражения хороши тем, что созданы они самим народом, проверены временем: они способствуют построению доброжелательных отношений и принятию конструктивных решений. В каждой из этих фраз заключены основные духовные и нравственные ценности нашего народа; фразы построены по законам, присущим нашему языку. В нынешнее время, когда разговорный язык значительной части нашего населения, мягко говоря, далёк от совершенства, ознакомление с этими выражениями, их коммуникативным потенциалом и использование их в практике речевого общения исключительно ценно и актуально.
Говорящему поможет знание о том, какую роль может сыграть употребление выражений, предназначенных для решения коммуникативной задачи.
1. Приветствия при встрече – не только проявление вежливости, но и способ показать партнёру своё доброе отношение к нему, пробудить в нём доброе отношение к говорящему, устранить основание для проявления с его стороны недоверия, настороженности и агрессии.
2. Другие выражения, употребляемые при встрече – 1) проявление внимания к партнёру, выражение доброго отношения к нему, получение возможности почувствовать его настроение и состояние на данный момент, укрепить его положительное отношение к говорящему; 2) сообщение говорящим необходимых данных о себе, получение необходимой информации о партнёре.
3. Приветствия при прощании – закрепление того позитивного, что сложилось при встрече, укрепление желания сохранить контакты, развивать сотрудничество.
4. Пожелания при прощании, приветы – закрепление и усиление достигнутого в общении.
5. Сообщение о благополучном возвращении – возможность исключить возникновение у партнера беспокойства или сомнений в искренности говорящего.
6. Обращение – проявление уважения к человеческому достоинству партнёра, демонстрация собственного достоинства.
7. Поздравление – проявление стремления создать у партнёра психологически комфортное состояние, которое будет у него ассоциироваться с личностью говорящего.
8. Благодарность – проявление умения не только ответить добрым словом на доброе слово или дело, но и отметить положительные свойства партнёра, сказать о них вслух и, таким образом, вызвать у него ответное чувство признательности.
9. Ответы на благодарность – реализация возможности сохранить и упрочить взаимное уважение партнёров в диалоге.
10. Извинение – возможность, с одной стороны, показать партнёру свою способность и готовность незамедлительно замечать, признавать и адекватно оценивать свои недостатки и промахи, с другой – дать партнёру время и возможность трезво оценить ситуацию и великодушно отнестись к досадному событию.
11. Ответы на извинения – ещё одна возможность сохранить и упрочить взаимное уважение и доверие.
12. Просьба – проявление уважения говорящего к мнению партнёра, его возможностям, его труду.
13. Выражение желания (непременно с указанием, что учитываются интересы партнёра и возможности выполнения просьбы) – ознакомление партнёра с потребностями говорящего; позволяет включить их в число подлежащих удовлетворению, если это целесообразно и возможно.
14. Выражение мнения (некатегоричное) – способ чётко обозначить позицию, занимаемую говорящим, и избежать многих недоразумений.
15. Утвердительный ответ даёт «зелёную улицу» высказанным намерениям.
16. Отрицательный ответ, как правило, вызывает тяжёлые чувства, и потому необходимо сопровождать его выражением личного соучастия. Прежде чем дать отрицательный ответ, необходимо просмотреть все возможности удовлетворить просьбу.
17. Неопределённый ответ – использование возможности выиграть время для поиска и принятия взаимоприемлемого решения.
Перечень выражений, относящихся к каждому блоку см. в приложении в конце статьи.
Простое ознакомление с перечнем может создать ошибочное впечатление, что овладение выражениями – дело слишком лёгкое и недостаточно интересное. Ошибки можно избежать, если постараться увидеть, чем может быть полезна каждая фраза для говорящего, чем она привлекательна для его собеседника.
Например, во всех основных приветствиях при встрече: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» есть слово «добрый». Его наличие не случайно. Доброта – одна из самых значительных ценностей. Употребляя слово «добрый», говорящий открыто выражает своё позитивное отношение к партнёру. Человеку в большей мере свойственно отвечать собеседнику в том же тоне. Велика вероятность, что и ответ партнёра на доброжелательное приветствие будет таким же. Знание подобных «секретов» побуждает говорящего более осознанно использовать известные выражения, целенаправленно придавать отношениям доброжелательный характер.
III. Чтобы полнее и точнее выявлять коммуникативный потенциал каждого выражения, приучиться употреблять выражения в ситуациях действительного общения, в процессе подготовки необходимо иметь партнёра, лучше – ребёнка, предпочтительней – своего. Тогда появится повод чаще и дольше общаться с ним, говорить на самые серьёзные темы в спокойной обстановке. Такой разговор полезен старшему (пока объяснял младшему, сам всё понял) и младшему (в спокойной обстановке всё понимается лучше и запоминается прочнее, чем в конфликтной, когда никто уже никого не слышит и только свои доводы считает самыми верными).
Пример второй: приносить извинения не любят многие взрослые. О детях и говорить не приходится. Им кажется, что таким образом они публично признают собственное несовершенство, а кому это приятно?! Но пострадавшим и окружающим необходимо доказательство, что человек понимает неправомерность своего поступка. Только поэтому они и требуют извинения.
Несовпадение в отношении к одному и тому же поступку (один боится унизить себя, другой не знает, что «провинившийся» в данной ситуации не считает себя правым) приводит к противостоянию сторон, нередко перерастающему в конфликт. Если допустивший оплошность незамедлительно принесёт свои извинения, скажет, что это получилось непреднамеренно, что он искренне сожалеет о случившемся, никто просто не успеет сказать ему ничего нелицеприятного.
Сам факт принесения извинения не только удерживает пострадавшего от конфликта, он же побуждает того, кто допустил оплошность, в другой раз быть предусмотрительней.
Бывает в жизни и такое: один своими действиями (к примеру, неверным пониманием чего-то или недостаточно точным высказыванием, упорным нежеланием слушать партнёра и т.п.) довёл другого до «белого каления» и наконец почувствовал, что допустил какую-то ошибку, а может быть, желает услышать развёрнутые аргументы собеседника. Как разрядить обстановку и повернуть её в конструктивное русло?
Во-первых, произнесённое извинение, как известно, действует на партнёра успокаивающе.
Во-вторых, у собеседника появляется время «поостыть». Для этой цели пригодна примерно такая длинная фраза: «Извини(те), пожалуйста, я полагаю, я, кажется, ошибся». За время её звучания партнёр несколько раз вдохнёт нормальный и выдохнет из себя «раскалённый» воздух, не успеет произнести испепеляющих слов, уже готовых сорваться с языка. Ему необходимо вникнуть в смысл услышанных слов, понять их и подготовить достойный ответ.
В-третьих, в высказывании нет чёткого признания неправоты говорящего, но нет и категорического утверждения неоспоримой истинности высказанного ранее мнения. Ситуация, смоделированная говорящим, предоставляет возможность партнёрам спокойно предъявить все аргументы, обсудить каждый из них. Выход из тупика найден.
Прощать не менее сложно, чем приносить извинения. Сложно, прежде всего, потому, что вина «обидчика» очевидна. Но очевидна она только до тех пор, пока «обиженный» не задаст себе вопрос: «Не спровоцировал ли я своими действиями этого человека на грубость (или какой-то другой неблаговидный поступок)? Может, я и не заметил, как сказал или причинил ему что-то оказавшееся для него неприятным или даже нестерпимым…»
Этот вопрос помогает «обиженному» выйти из ситуации, посмотреть на неё со стороны и понять, что необходимо «обидчика» простить, особенно, если извинения принесены им искренне.
IV. Совместное обсуждение каждого выражения, многочисленные «открытия», которые совершаются в процессе этого обсуждения, придают процессу подготовки к более конструктивному доброжелательному общению эвристико-творческий характер, доставляют настоящее наслаждение, приносят неоспоримую пользу, формируют вкус к такому времяпрепровождению.
Если младшего при этом не загоняют в узкие рамки только подчинённого и безропотного ученика, а дают ему возможность иметь, высказывать и обосновывать своё мнение, он нередко в процессе обсуждения выражает столь ценные и оригинальные предположения и мысли, что и у старшего отношение к нему становится намного более уважительным, а это явно улучшает и укрепляет их взаимоотношения.
V. Знакомое нам с детства запоминание, а точнее: зазубривание готовых фраз – дело малоинтересное, утомительное. Намного полезней и результативней другое содержание подготовительной работы и другие формы её осуществления.
Для построения отношений доброжелательного сотрудничества знания и понимания скрытых возможностей используемых фраз недостаточно. Есть соблазн прекратить работу с выражениями прежде, чем навык их применения будет сформирован. Время и силы потрачены, но полученный результат недостаточен.
Истинное искусство речевого общения способствует выражению того ценного и прекрасного, что есть в человеке, и служит только благу говорящего и его собеседников. (Всё иное – мастерски произнесённая ложь, а у лжи, как известно, недобрые цели. Стоит ли разменивать свою жизнь на такую фальшивую монету?!)
Чтобы не закончить работу преждевременно и научиться говорить более выразительно, целесообразно во время тренировки мысленно адресовать одну и ту же фразу поочерёдно самым дорогим из родных и друзей: приветливо, с нежностью, с благодарностью, с восхищением, с признательностью, с радостью… Многократное произнесение одной фразы с различными оттенками интонации помогает научиться произносить её с искренним чувством и в то же время облегчает её запоминание.
Не менее полезными будут и упражнения на создание наибольшего количества вариантов каждого выражения, а также различных микродиалогов с этими выражениями.
Во время построения микродиалогов необходимо постоянно помнить, что необходимо избегать подмены мнения партнёра собственным. Правильное понимание партнёра не только оберегает обоих от недоразумений, но и открывает перед обоими широкие возможности углубления и укрепления отношений.
Оказание психологического давления на партнёра ни в какой форме недопустимо: оно мгновенно разрушает всё положительное в отношениях, что уже создано, и никакие старания не способны восстановить прежнее доверие в его первозданной чистоте.
VI. Самой полезной может стать работа по овладению разговорными фразами одновременно на родном и иностранном языках.
Может возникнуть впечатление, что дополнительные задачи неправомерно усложняют работу, увеличивают её объём. Это впечатление кажущееся. На самом деле, упражнения такого рода основательно и всесторонне готовят человека к конструктивному речевому общению, обогащают положительными эмоциями не только учебную работу, но и повседневную жизнь уже сегодня, вызывают прилив новых сил, не допускают появления переутомления.
Предлагаемые формы работы при подготовке к использованию наиболее употребительных выражений действительно потребует немного больше времени и сил, но зато занятия будут несопоставимо интересней и полезней, а фразы запомнятся намного полнее и прочней, причём, как бы сами собой.
Не исключено возникновение сомнения: «Имеет ли такая рутинная работа отношение к искусству?»
Рутинной работа может лишь показаться и то исключительно на поверхностный взгляд. Мы уже имели возможность обнаружить, какие неожиданные и интересные открытия дарит она пытливым и внимательным.
А если учесть, что искусство – это «высокая степень умения, мастерства в любой сфере деятельности»[1], которая обеспечивает способность немногими средствами достичь наилучшего результата, то оснований для сомнений такого рода не остаётся.
Приложение
ПРИВЕТСТВИЯ ПРИ ВСТРЕЧЕ
1. Доброе утро! / Добрый день/ вечер!
2. Здравствуй(те)!
3. Добро пожаловать!
4. Приветствую тебя/ вас/ Вас!
5. Привет!
ПРОЯВЛЕНИЕ ВНИМАНИЯ ПРИ ВСТРЕЧЕ
1. Я/ мы рад(а)/(-ы) тебя/ вас/ Вас видеть! – Спасибо, я/ мы тоже.
2. Я/ мы так рад(а)/(-ы) тебя/ вас/ Вас видеть снова! – Спасибо, я/ мы тоже.
3. Я/ мы так давно тебя не видел(-а)/(-и)! – …
4. Мы не виделись целую вечность!
5. Ты/ Вы выглядишь(-те) сегодня потрясающе!
6. Что поделывает Ваша/ твоя диссертация?
7. Как живётся?
8. Спасибо, хорошо./ неплохо./ чудесно!/ отлично!
9. Не могу пожаловаться.
10. Так себе…
ПРИВЕТСТВИЯ ПРИ ПРОЩАНИИ
1. Доброго вечера!
2. Спокойной ночи!
3. До скорой встречи!
4. До скорого!
5. Пока!
6. До завтра!
7. Ну, мне пора.
8. Теперь мне, право же, пора идти.
9. Побудьте же ещё немножечко!
ПОЖЕЛАНИЯ ПРИ ПРОЩАНИИ
1. Большого счастья/ успеха!
2. Счастливого/ доброго пути!
3. Всего доброго!
4. Желаю хорошо провести время!
5. Всего хорошего!
6. Приезжай(-те) снова поскорей!
7. Не забывай(-те) нас/ меня!
8. Заходи(-те) к нам/ ко мне!
9. Счастливо доехать домой!
10. Спокойной ночи!
11. Приятных снов!
12. Я желаю тебе/ вам/ Вам от всего сердца доброго здоровья!
ПРИВЕТЫ
1. Передайте, пожалуйста, привет господину…, /госпоже …,/ коллеге …, / Вашим коллегам!
2. Передай, пожалуйста, привет твоему мужу/ твоей жене/, твоим детям,/ твоим родителям/ твоей семье!
3. Сердечный привет твоей сестре,/ твоему брату,/ твоему дяде,/ твоей тёте,/ твоим племянникам,/ …
4. Сердечный приветы твоей дочери,/ твоему сыну,/ матери/ отцу,/ бабушке/ дедушке,/ внуку,/ внучке,/ свёкру,/ свекрови,/ шурину,/ деверю,/ золовке,/ свояченице,/ свояку!
5. Большое спасибо!
6. Того же!
СООБЩЕНИЯ О БЛАГОПОЛУЧНОМ ВОЗВРАЩЕНИИ
1. Я/ мы теперь дома.
2. Я/ мы добрался(-ись) благополучно.
3. Всё в порядке.
4. Ещё раз большое спасибо за твоё/ ваше/ Ваше гостеприимство!
ОБРАЩЕНИЯ
1. Извините, пожалуйста! / Приношу извинения!
2. Извините, пожалуйста, господин … (госпожа …)!
3. Глубокоуважаемый(-ая) господин … (госпожа …)!
4. Дорогой господин …!/ Дорогая госпожа …!
5. Дорогие коллеги / друзья / гости!
6. Дамы и господа!
7. Мама!/ Мамочка!/ Моя дорогая мамочка!/ Папа!/ Папочка!/ Мой дорогой папочка!…
8. Скажите, пожалуйста, …! / Вы мне можете сказать, …? / Не могли бы вы мне сказать, …?/ Можно мне у вас спросить, …?
9. Будьте так добры, …
ПОЗДРАВЛЕНИЯ, ПОЖЕЛАНИЯ
1. Сердечное поздравление!
2. Счастливого Нового года!
3. С Новым годом!
4. С Рождеством!
5. Христос Воскрес!
6. Сердечное поздравление с днём рождения!
7. С днём рождения!
8. (Я) желаю тебе/ Вам большого счастья!/ большого успеха!/ всего хорошего!/ хорошо повеселиться!/ скорого выздоровления!
9. (Я) поздравляю тебя/ Вас с юбилеем!/ с успехом!/ с днём ангела!
ВЫРАЖЕНИЕ БЛАГОДАРНОСТИ
1. Спасибо!/ Большое спасибо!/ Огромное спасибо (за всё)!
2. Ещё раз огромное спасибо!
3. Сердечнейшее спасибо за твой/ Ваш подарок!
4. Большое спасибо за сердечный/ тёплый приём!
5. Я благодарю тебя/ Вас за сердечное приглашение!/ твоё/ Ваше общение!/ угощение!/ поздравления!/ приглашение!
6. Благодарю за помощь!/ поддержку!/ совет!/ твоё/ Ваше гостеприимство!/ внимание!/ приветы!/ добрые пожелания!
7. (Я) тебе/ вам /Вам очень благодарен(-на)!
8. (Я) буду тебе/ Вам очень благодарен(-на)!
9. Я не знаю, как должен(-на) тебя/ Вас благодарить!
10. Это очень мило с твоей/ Вашей стороны!
11. Вы так милы!/ внимательны!/ любезны!
12. Это именно то, что я хочу!
13. Это радость для меня!/ Это было радостью для меня!
14. Это меня очень обрадовало!
ОТВЕТЫ НА БЛАГОДАРНОСТЬ
1. Пожалуйста!
2. С удовольствием!
3. Охотно!
4. Не за что!
5. Не стоит благодарности!
6. Ну что Вы, это я должен(-на) Вас благодарить!
7. Для меня было радостью сделать это!
8. Очень приятно!/ Для меня тоже!
9. Меня это очень обрадовало! / И меня тоже.
ИЗВИНЕНИЯ
1. Мои извинения!/ Приношу извинения!
2. Извините, пожалуйста!
3. Это (была) моя ошибка!/ вина!
4. Не сердись! Не сердись, пожалуйста!
5. Я не хотел(-а) тебя/ Вас обидеть!
6. Мне (очень) жаль!
7. Приношу извинение за опоздание!/ беспокойство!
8. Я должен/ должна просить (у Вас) прощения!/ извинения!
9. Извини(-те) меня, пожалуйста, что я тебя/ Вас прерываю./ прервала./ заставила ждать./ Вам не позвонила.
10. Извините меня, пожалуйста, я полагаю, что я Вам помешал(-а)./ опоздал(-а)/ должно быть, ошибся/ ошиблась.
ОТВЕТЫ НА ИЗВИНЕНИЯ
1. Ничего не поделаешь!
2. Всё в порядке!
3. Это (была) моя ошибка!/ вина!
4. Не думай(-те) об этом!
5. Не принимай(-те) это к сердцу!
6. Успокойтесь, пожалуйста!
7. Всякое бывает!
8. Это не имеет совсем никакого значения!
9. Жаль!
10. Но ничего не поделаешь!
11. Не стоит!/ Не за что!/ Ну, абсолютно ничего!
12. Не беспокойтесь!
13. Вам не нужно извиняться!
14. Ничего не поделаешь, пожалуйста, не беспокойся(-тесь)!
ОТВЕТЫ УТВЕРДИТЕЛЬНЫЕ
1. Да!/ Конечно!/ Именно так!
2. Ну да, конечно!/ разумеется!
3. Хорошо!/ Очень хорошо!/ Спасибо, хорошо!/ Прекрасно!
4. Согласен (согласна)!
5. Очень приятно!
6. Ещё бы!
7. Я ничего не имею против.
8. Верно!
9. Само собой разумеется!
10. Правильно!
11. Определённо!
12. Само собой разумеется!
13. Без церемоний!
14. Решено!/ Великолепно!/ Ясно!
ОТВЕТЫ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ
1. К сожалению, нет./ плохо./ у меня много дел.
2. Напротив!
3. Ничего подобного!
4. Я полагаю, это невозможно.
5. Лучше, нет.
6. Конечно, нет.
7. Никогда!
8. Ни в коем случае!
9. Исключено!
10. К сожалению, я не могу.
11. Это невозможно.
12. К сожалению, я не могу выполнить Вашу/ твою просьбу.
ОТВЕТЫ НЕОПРЕДЕЛЁННЫЕ, НЕЙТРАЛЬНЫЕ
1. Мне всё равно.
2. Невероятно!
3. Кажется, это так!
4. Это выглядит так.
5. До некоторой степени.
6. Ну что ж, пожалуй!
7. Как (Вам) будет угодно.
8. Может быть.
9. Не совсем.
10. Как хотите.
11. Я в этом не сомневаюсь.
12. Я благодарю Вас, но в это время я занят(-а).
ВОПРОСЫ
1. Это верно?
2. Как? Повтори(-те), пожалуйста!
3. Действительно?
4. Это правда?
5. Как ты/ Вы полагаешь(-ете)?
6. Ты мне веришь?
7. Ты имеешь что-нибудь против?
8. Ты согласен(-а)?/ Вы согласны?
9. Тебе/ Вам это подходит?/ годится?/ нравится?
10. Ты это знаешь?/ хочешь?
11. Чего бы ты хотел(-а)?
12. Ты (это) забыл(-а)?/ потерял(-а)?
13. Где ты это забыл(-а)?/ потерял(-а)?
14. Так?/ Так будет правильно?
15. Ты хотел(-а) бы … ?/ Вы хотели бы… ?
16. Ты меня понимаешь?/ Вы меня понимаете?
17. Что я могу для тебя/ для Вас сделать?
18. Чем я могу быть тебе/ Вам полезен(-на)?
ПРОСЬБЫ
1. Разрешите?
2. Можно … ?
3. Можно (мне) у Вас что-то спросить?/ курить?/ что-то сказать?/ войти?/ посмотреть?/ глянуть?/ здесь пройти?/ позвонить отсюда?
4. Скажите, пожалуйста, …
5. Объясните это, пожалуйста!
6. Покажите/ дайте (мне) это, пожалуйста!
7. Не могли бы Вы мне помочь?
8. Помогите мне, пожалуйста!
9. Не сделаете ли Вы мне одолжение?
10. Можно мне попросить Вас, помочь мне?/ проводить меня?
11. Можно мне представить Вам госпожу …?/ господина …?
12. Можно Вас/ тебя на минуточку
13. Пожалуйста, минуточку!
14. Извините, пожалуйста, я хотел(-а) бы узнать …
ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ, МНЕНИЯ
1. Я хотел(-а) бы/ хочу поесть./ попить.
2. Я голоден/ голодна.
3. У меня жажда
4. Мне нужно …
5. Я думаю, …
6. Я полагаю, …
7. Я верю, …
8. Я хотел(-а) бы проводить тебя/ Вас в театр./ в музей./ в клуб./ в кинотеатр./ домой./ в ресторан.
9. Я хотел(-а) бы посетить музей./ выставку.
10. Я хотел(-а) бы сдать это в стирку./ в химчистку./ в починку.
11. Я хотела бы, чтобы это погладили.
12. Позовите, пожалуйста, врача!
13. Помогите мне, пожалуйста, с моим багажом.
Примечания:
[1] Большой энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров, М.–СПб., 2001.– С. 463.